突發情緒

很多人說要處理事情解決問題，我們來聊聊如何解決問題！

在 A 與 B 對談討論解決事情的過程中，如果 A 面對 B 的建議看法有突發情緒狀況（講話大聲）發生，該如何處理？

如果想把本來的那件事處理解決完？如何面對對方的情緒狀態？

還是處理解決突發情緒狀況？

另一種情況 A 跟 B 爭執，A 是情緒較大的那一方，C 先面對 A 從中協調。A 談到一半不歡而散，當下對著 C 拋出一句不禮貌的話掉頭就走。

生活中很多時候的 C ，也許當下會叫著 A 問對方幹嘛說那句不禮貌的話，也許只會感到無奈心理不舒服。

C 如果是長輩，可能會說：「你給我過來！剛剛那句話什麼意思！！我是在為你好耶！剛剛那句話是怎樣？怎麼可以那麼大聲說話」

C 如果是平輩，可能會說：「幹嘛這樣！我是要幫你耶！！沒必要這樣吧，有什麼事好好說啊，算了算了！當我沒說」

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如何應對

身邊很多熟識的朋友慢慢都能在擔任 C 的角色時順利將事情圓滿解決，或者在成為 A 角色時，能夠完整表達而不是拋下那句不禮貌的話。

遇過不少人會在對方突然大聲或有情緒轉折的用字上著墨！「你怎麼可以這樣大聲講話」然後本來要處理的事件，就被這樣的新事件給轉移了。

「你怎麼可以這樣大聲講話」背後有一點點指責對方「你不能這樣大聲講話」的意思，不妨試試看語氣和緩的說出「你突然這麼大聲說話，發生什麼事呢？」

描述客觀事實

能語氣和緩的說出「你突然這麼大聲說話，發生什麼事呢？」很重要但很難，因為這麼說完全沒有責備，也沒有講道理，只是很單純的描述客觀事實與好奇對方而已

最重要需處理的還是聽到對方帶有情緒的那句話，自己內心有沒有衝擊。如果有很大的期待（不能大聲講話或不能轉頭離開）難免會有更多情緒。情緒一來，用情緒回應對方的情緒，結果呢？

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理解、接納與認同

從上面的例子來討論理解、接納與認同的問題。

理解不一定能夠接納，因為也許自己有自己的立場；因為也許參雜情緒在裡面。

接納又不等於認同。

理解後認同，也許是委曲求全造成的情況，也許是真的認同。

理解後接納，理解對方的行為，接納對方這樣做的原因與情緒，不一定代表認同他這樣的行為。

到頭來很多事都因大家情緒而停滯僵持了。

A 與 B 之間，也許雙方都不願理解對方，各自堅持立場又希望對方認同，很自然溝通不順。

B 若是能理解、接納 A 的情緒，或許能和緩的說出：「剛剛你突然講話有點大聲，我嚇了一跳。還是這件事我們晚點再討論？」

因為不代表 B 需要認同或否定 A 的情緒，這樣說也沒指責也沒說道理，也給彼此一個好的台階下。

C 與 A 之間呢？

C 的回應「你給我過來！剛剛那句話什麼意思！！我是在為你好耶！剛剛那句話是怎樣？怎麼可以那麼大聲說話」

「幹嘛這樣！我是要幫你耶！！沒必要這樣吧，有什麼事好好說啊，算了算了！當我沒說」

「怎麼可以那麼大聲說話」沒理解、接納與認同，很自然說出這樣的一句話。這邊說的認同很多人會搞混。認同不代表「可以大聲說話」而是因為理解接納的情緒後，面對他的反應，無需我們來評斷。

「幹嘛這樣！」意思是不能這樣，都是不願意理解接納和認同的話語，對方聽得進去嗎？

怎麼說對方比較聽得進去？「你剛剛突然說那句話，發生了什麼事？我有點擔心你！你如果想跟我聊聊，我在旁邊而已。」

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當個理解對方的人

如果我們是個對方覺得我們理解他的人，還需要跟對方一直講道理？還需要指責對方？

C 在面對 A 處理 A B 之間的過程中，或許不經意的指責，少了一些理解，A 很容易會有情緒的出現。

所以，解決問題或處理事情之中，最重要的是什麼？

當個理解對方的人，因為沒有人不希望被理解。

了解自己遇到事情的內在反應，學習重新做「決定如何反應」的選擇。

工房的 命名解說 過程中會針對孩子的特質，提供溝通互動的提醒。關係是互相的！學習如何當個理解孩子的父母，未來孩子也容易學會理解父母！